CÓMO INICIAR UNA GESTIÓN DE COBRO
POR ENRIQUE ROSAS GONZÁLEZ
- Antes de hacer una visita o llamada sepa a quien va a contactar, que decir, y como lo va a decir. Si deseamos promover gestiones efectivas es imperativo conversar con la persona que tenga la capacidad plena de tomar decisiones y definir desenlaces. Es aquí donde podemos ejercer el arte de la influencia y convencer a la contraparte de la importancia del pago rápido y oportuno.
- Emplee un estilo amigable, para obtener igual reacción. Cuando generamos empatía, las personas se sienten reconocidas y escuchadas, sus neuronas espejo empiezan a funcionar y buscan corresponder con comportamientos de escucha, reconocimiento y empatía hacía con el otro. Una vez que las partes son capaces de escucharse y reconocerse, se hace más sencillo seguir adelante de manera conjunta con el proceso de resolución del problema.
- Sea respetuoso y aprenda a ofrecer soluciones. La cobranza es un área de atención al usuario donde la experiencia del cliente representa el conjunto de vivencias que tiene un deudor con respecto al producto y servicio que recibe. Mientras mejor sea el impacto positivo del deudor, mayor será la probabilidad de incrementar en él su nivel de satisfacción y retención.
- Evite ser impositivo y descortés. Negociar bajo esquemas “suma cero” puede resultar algo poco conveniente, sobre todo cuando una de las partes trata de imponer sus criterios y puntos de vista. Tenga presente que quien confronta y agrede suele obtener agresión como respuesta.
- Promueva la confianza y el compromiso. Sin confianza y compromiso no es posible construir el mutuo beneficio. Recuerde, que mientras mayor seguridad y confianza le transmita usted al deudor mayor será la probabilidad de generar en este una actitud favorable a sus peticiones.
- Sea persistente pero no se extralimite. Haga seguimiento sin necesidad de atosigar al cliente. Un cliente molesto pierde todo tipo de consideraciones.
- Sea paciente. El proceso de obtener información sobre el deudor, comprender su realidad, así como, generar ideas y diseñar soluciones suele no tener un lapso específico de tiempo. Una idea brillante puede surgir en cualquier momento.
- Aprenda a trabajar en equipo. Canalice una reunión de trabajo con el deudor no para confrontar, sino, para encontrar soluciones a un problema que les compete a las partes. A mayor número de opciones, mayores serán las posibilidades de concretar un acuerdo que sea satisfactorio para las partes.
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ENRIQUE ROSAS GONZÁLEZ
CEO
ROSAS & NASH RD
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