POR ENRIQUE ROSAS GONZÁLEZ
La promesa, como fenómeno afectivo, característico de los procesos de toma de decisiones busca de manera diáfana y sencilla comunicar a la contraparte nuestras intenciones y propósitos de atender en el tiempo una situación determinada.
La estructura de la promesa es igual a la de la amenaza. La misma debe ser creíble, convincente, visible, real y comunicada de forma clara y precisa para así generar los resultados anhelados y no esperar que la contraparte asuma o descifre nuestros actos.
Sin embargo, la promesa esconde una situación muy desventajosa para quien la recibe y es que tiende a afectar la capacidad de respuesta en virtud de que se genera después de la justificación.
La justificación es una táctica muy usada por los deudores para persuadir a sus acreedores y retrasar sus pagos. La justificación busca minimizar y neutralizar las obligaciones contraídas por las partes, al crear y proyectar la idea de que dadas ciertas limitaciones, dificultades o impedimentos de fuerza mayor el deudor no podrá cumplir a tiempo con sus compromisos y obligaciones.
¿Es posible neutralizar y contrarrestar una justificación? Para lograrlo el acreedor debe asumir una nueva posición (Contra- justificación) que permita, bajo una estricta relación interdependiente, crear un estado de opinión contrario a las pretensiones del deudor a fin de que éste entienda claramente que es inevitable eludir sus responsabilidades.
Para responder correctamente a una justificación el ejecutivo en crédito y cobranza debe prepararse previamente al contacto o visita y para ello se recomienda:
- Estudiar al cliente y averiguar todo lo referente a sus necesidades e intereses.
- Determinar de cuánto dinero dispone el deudor a la fecha; el tiempo que requiere para la obtención de nuevos recursos y que beneficios le gustaría preservar de la relación comercial.
- Identificar y anotar las justificaciones más comunes e incluso las más incomodas.
- Construir respuestas a esas justificaciones. Las mismas deben neutralizar las intenciones del cliente.
- Usar palabras que conecten con las emociones del cliente en aras de estimular los niveles de prioridad.
- Memorizar las respuestas. De ser necesario, se recomienda practicar antes de llamar o visitar al deudor.
- Bajo ningún concepto se debe improvisar. La improvisación es reflejo de la ausencia de preparación y desconocimiento del caso.
- Transmitir confianza, fortaleza y seguridad durante la conversación o visita.
Para estimular al deudor a aceptar y validar nuestros argumentos contra justificativos se recomienda:
- Ampliar las opciones de pago y no depender de una sola.
- Construir escenarios tomando en cuenta la realidad del deudor.
- Determinar necesidades insatisfechas y hacer hincapié en ellas.
- Identificar beneficios mutuos.
- Hacer una propuesta ilustrativa, no olvidemos que el cerebro es visual.
- Invitar al deudor a compartir su opinión.
ENRIQUE ROSAS GONZÁLEZ
CEO
ROSAS & NASH RD
+1 809 488 2404
Ave. República de Argentina. Plaza Cabrera. Nivel 2. Sector Rafael Vidal. Santiago. República Dominicana.
