CÓMO SEGMENTAR CLIENTES Y GESTIONAR UNA COBRANZA SEGÚN LOS TIPOS DE INTERACCIÓN POR ENRIQUE ROSAS GONZÁLEZ.
Una forma diferente y muy poderosa de segmentar clientes previo al inicio de la gestión recuperadora es por medio de la identificación de los tipos de interacciones que se generan durante las relaciones comerciales. Esta clasificación o perfilamiento del cliente nos ayuda a identificar mejor cuales recursos de negociación podemos emplear para el logro de las metas de recaudación.
Existen tres tipos de interacciones: 1) Interdependencia; 2) Dependencia e 3) Interconexiones.
La cobranza como proceso sociocultural descansa en la negociación y esta última en la interdependencia. Para entender mejor qué es una relación de interdependencia debemos comenzar por definir qué es una relación de dependencia.
Según, Robert Keohane y Joseph Nye catedráticos de la universidad de Duke y Harvard, las relaciones de dependencia implican ausencia de reciprocidad, es decir, para que una gestión de recupero pueda ser clasificada como dependiente la relación costo-beneficio tendrá que favorecer ampliamente a una de las partes. Las relaciones de dependencia pueden fluctuar entre un 70-30 (Dependencia baja) o un 80-20 (Dependencia alta).
Toda relación de recupero por naturaleza es de dependencia, puesto que circunstancialmente dependemos de las buenas intenciones o posibles comportamientos del deudor tras el incumplimiento en los acuerdos de pago. Las relaciones de dependencia pueden transformarse en relaciones de interdependencia. Pero para lograr este fin es necesario que el acreedor fomente la confianza, la empatía y el compromiso entre las partes.
Los recursos de negociación usados en los casos de dependencia son: 1) técnicas para modificar prioridades del deudor; 2) técnicas de compensación para redistribuir costos-beneficios y crear opciones; 3) técnicas de cooperación para estimular la confianza y el compromiso.
Ahora bien, la interdependencia es un proceso multidimensional de afectación, caracterizada por los altos niveles de equilibrio y reciprocidad. La interdependencia se puede clasificar en simétrica (50-50) y asimétrica (55-45 / 60-40). Para que una gestión de recupero pueda ser clasificada como interdependiente la relación costo-beneficios debe favorecer de forma más equilibrada a las partes involucradas.
Los recursos de negociación usados en los casos de interdependencia son: 1) Técnicas de presión; 2) técnicas de persuasión y disuasión; 3) técnicas de confusión para cambiar puntos de retiro y afectar desenlaces de manera rápida y oportuna; 4) técnicas de cooperación para fortalecer el mutuo beneficio. 5) técnicas contra-justificativas para neutralizar las opciones de no pago del deudor.
Finalmente, encontramos las interconexiones. Estas se presentan ante la ausencia de reciprocidad. La misma puede ser casi total o absoluta (90-10 / 100-0). En este tipo de relaciones encontramos casos muy complejos donde la contactabilidad no ha sido posible o el cliente manifiesta su negativa de alcanzar soluciones al problema presentado.
Los recursos de negociación recomendados en las interconexiones son: 1) técnicas para alinear puntos en común con las diferencias existentes; 2) técnicas de confusión (en caso de que no hayan sido usadas anteriormente); 3) técnicas para cambiar la secuencia de la negociación; 4) técnicas para agregar nuevo valor a la propuesta de entendimiento; 5) Amenaza (última opción).
El uso de este tipo de clasificaciones nos permite optimizar las acciones recuperadoras y saber antes del inicio de la gestión que herramientas de negociación podemos emplear para el logro de los objetivos trasados.
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Enrique Rosas González
CEO
ROSAS & NASH RD
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